3 bước để thoát khỏi một nền công nghiệp trì trệ


Người viết lách tại eSmart.vn

Michael Levie, một nhà quản lý khách sạn “già dặn”, và Rattan Chadha, một doanh nhân phân phối lẻ thành công, đã có bữa ăn tối với nhau. Ngành công nghiệp dịch vụ khách sạn là chủ đề chính cho cuộc gặp gỡ này. Cả hai nghĩ rằng ngành công nghiệp này đã nhạt nhẽo và quá giống nhau về hình thức mà khi đó khách hàng lại yêu cầu sự đa dạng về phục vụ. Ngành công nghiệp này đã trở nên quá quen thuộc kể từ khi sự xuất hiện của chuỗi khách sạn hơn 50 năm về trước. Như Levie diễn tả, “trong ngành công nghiệp này, nếu họ đã sơn bức tường xám thành xanh lá cây thì họ đã nghĩ đến sự đổi mới trong ngành này rồi.” Hai người đàn ông này đang tính toán một kế hoạch để thay đổi sự trì trệ này.

Trong năm 2008, họ mở khách sạn đầu tiên tại sân bay Amsterdam Schiphol, theo sau là một cái ở thành phố Amsterdam vào năm 2009. Và nhiều khách sạn khác được thành lập vào những năm tiếp theo tại các thành phố Glasgow, London, Rotterdam, New York, và Paris. Họ gọi các tòa nhà này là “citizenM” viết tắt cho từ “Mobile Citizens” (có thể được xem là loại người mà hay lưu động từ nơi này sang nơi khác. Nhóm khách hàng họ hình dung bao gồm các du khách lịch thường xuyên. Đây là những người có thể dễ dàng tham quan các thành phố nói trên cho một chuyến đi ngắn vào ngày cuối tuần nhàn nhã cùng với bạn đồng hành của mình… ” Họ cho điều này là,”một sự kết hợp của người tìm kiếm, chuyên gia, nhân viên khảo giá.”

Họ nghĩ rằng, khi đến nơi, các khách hàng không cần thiết đến các nhân viên gác cổng phải đem hành lý lên phòng cho họ- suy cho cùng, họ dường như chỉ muốn tự mình xách hành lý trong mọi lúc từ khi ở sân bay. Ngoài ra, khi vào đến khách sạn, họ không tìm kiếm được sự giúp đỡ nào khác ngoài một cái sảnh tiếp khách lớn với một cái bàn đăng ký. Bù lại, citizen đã cài đặt máy đăng ký tự động phân phối các chìa khóa phòng khi khách hàng quẹt thẻ tín dụng của họ vào.

Không gian ở các khu trung tâm như New York và Lonndon gần giống như tiền thưởng vậy, và Levie và Chadha nhận ra rằng lợi nhuận trên từng mét vuông là mấu chốt quan trọng. Vì vậy họ loại bỏ các tiện ích mà hiếm khi khách du lịch cần đến như: nhà hàng, các quán bar, các cơ sở hội nghị. (Các doanh nghiệp đơn độc ngành du lịch như Levie và Chadha tự đặt bản thân mình như là khác hàng, ví dụ như: họ thích ăn su-shi tự phục vụ tại chỗ hơn là ngồi tại bàn được phục vụ bởi nhân viên, và thời gian rãnh cuối tuần các khu khách sẽ muốn đi ăn nhà hàng ở ngoài hơn như mọi khi). Thay vào đó, những gì khách hàng thấy được khi bước vào khách sạn citizenM là một không gian rộng lớn dưới sảnh, bị chia nhỏ một cách ngẫu hứng bởi người thiết kế nội thất cao cấp và hàng loạt các bức tranh nghệ thuật đương đại, với khu vực trung tâm được gọi là “canteenM”. Ở đây bạn có thể gọi cà phê hay cocktail và thanh toán cho những món mà bạn đã chọn ở khu vực tự phục vụ.

Mục đích của citizenM là tạo ra không gian thu hút khách hàng hơn dành thời gian của họ nhữngn nơi đó thay vì chỉ ở trong phòng suốt buổi. Điều này tạo điều kiện cho Levie và Chadha xây phòng ngủ nhỏ đi – cỡ khoang chứa hàng xe container. Các phòng ở đây hầu hết đều được thiết kế sản xuất sẵn ở ngoài theo một dây chuyền sản xuất và được vận chuyển đến vị trí ở khách sạn. Levie quan sát được, chúng có thể được sếp chồng lên nhau theo hình dạng khác,”giống như kiểu chơi lắp ráp mô hình Lego vậy,”. Tuy nhiên các căn phòng rất sang trọng, với vòi sen bằng năng lượng, giường ngủ chất lượng cao, và máy tính bảng trong phòng có thể điều khiển xem phim miễn phí, internet. Khi đã từng sử dụng khách sạn của chúng tôi, các sở thích của quí khách được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu trung tâm để khi họ tiếp tục đăng ký sử dụng citizenM lần nữa , thì căn phòng sẽ được cá nhân hóa theo cách mà họ thích.

Kết quả cho thấy, chi phí xây dựng của citizenM thấp hơn 40% so vơi các khách sạn 4 sao và nhân viên cũng ít hơn 40% , nhưng mức thuê phòng (thường xuyên trên 95%) là cao hơn dự tính. Ngay sau khi mở cửa vào năm 2008, citizenM giành giải thưởng Venuez cho “Ý Tưởng Khách Sạn Tốt Nhất.” Một năm sau đó, nó đã được xếp hạng là một khách sạn kinh doanh tốt nhất của tờ Sunday Times, CNBC, và Fortune. Trong cả hai năm 2010 và 2011, TripAdvisor bình chọn citizenM là “Khách Sạn Hiện Đại Nhất”.

Sự thành công của citizenM đưa ra các gợi ý rõ ràng về các bước cần thực hiện khi tình kiếm một giải pháp mới để cạnh tranh trong một ngành công nghiệp tương đối ổn định và đồng nhất thế này:

  • Trọng tâm: Không cần thiết phải trở nên hấp dẫn với tất cả mọi người.
  • Loại bỏ những thứ không cần thiết trên cơ cơ lựa chọn khách hàng của bạn.
  • Hãy làm mới các dịch vụ.

Hãy xem xét việc cityzenM thực hiện bước đầu tiên: cityzenM quyết định ngay lập tức chỉ tập trung chủ yếu vào một số loại khách hàng cụ thể: tư nhân, và các khách du lịch thường xuyên. Thông thường, các khách sạn cạnh tranh bằng các ưu đãi giảm giá lớn để càng nhiều càng tốt trong 70% số phòng của họ được đăng ký đặt trước từ sớm mà đa số là các: hội nghị, suất giá công ty, tiếp viên hàng không. Ngược lại, citizenM không chấp nhận khách hàng doanh nghiệp như vậy, nhưng giá của các phòng vân luôn được duy trì ở đúng mức thật, điều này phụ thuộc vào sự cung và cầu.

Khi bạn đang ở trong một ngành công nghiệp mà các công ty lại đồng nhất hơn so với các khách hàng, người ta có thể phân loại nhóm khách hàng có chung nhu cầu, cái có thể thông qua nhân khẩu học truyền thống để thực hiện. Tập trung vào nhóm đó thường cho phép một cách mới để cạnh tranh vì các công ty mà cố gắng để được tất cả mọi thứ để mọi người chắc chắn sẽ không hoàn hảo trong việc cung cấp của họ. Tập trung vào một số nhóm nhất định cũng là cách cạnh tranh mới bởi vì các công ty mà muốn trở thành mọi thứ đáp ứng đủ cho mọi người thì chắc chắn các dịch vụ mà họ cung cấp đương nhiên sẽ không thể nào hoàn hảo.

Như Levie đã nói: “tôi nghĩ rằng khi bạn quyết định kinh doanh trên một thị trường yêu thích, cái mà bạn đã định ra sẽ làm gì, thì làm cho thật tốt và đường làm các việc ngoài lề khác. [Các khách sạn khác] trong ngành công nghiệp thì có sáng tạo là giữa tuần thường là thời điểm của các doanh nhân du lịch. Cuối tuần thì thì thường là một nhóm nào đó hoặc một tiệc đám cưới, hay là các gia đình đi du lịch. Chúc may mắn! Vì nó không thể xảy ra. [Bạn không thể] chế tạo ra một con thuyền vừa chạy bằng động cơ, vừa là thuyền bơi vừa là thuyền buồm được. Hãy quyết định con người mà bạn muốn trở thành và thật giỏi ở lĩnh vực đó!”

Khi đã xác định được một phân nhóm nào đó, thì các công ty bắt đầu tiến hành nghĩ ra những cái mà các khách hàng ưa chuộng và sẵn sàng chi trả cho nó. Nhưng citizenM thực hiện bước đầu tiên theo cách khác; điều này đòi hỏi “Nhưng cái gì có thể được loại trừ khỏi các nhóm cụ thể này, cái mà không có sức ảnh hưởng để đòi hỏi khách hàng phải chi tiền vì nó?” Điều này nhanh chóng loại bỏ khác nhiều thứ (lần lươt nhưng điều này giúp phân loại nhóm khách hàng): các tiện ích như nhà hàng, một quán bar riêng biệt, rồi spa, dịch vụ phòng, và như vậy tất cả đã bị loại.

Tất nhiên, việc phát triển một mô hình mới thường không kết thúc với việc những điều bị thừa ra; một cách mới để cạnh tranh tốt hơn là chỉ đơn thuần là một phiên bản rút gọn của những gì đã có trước. Tuy nhiên, theo định nghĩa , các dịch vụ mới sẽ không được tình thấy trong chính ngành công nghiệp của mình. CitizenM sử dụng lý lẻ thiết thực để phát triển các yếu tố của khách sạn. Các máy đăng kí tự động đước lấy ý tưởng ở các sân bay, các phòng ngủ được thiết kế như những khoang tàu , tuy nhỏ, nhưng sang trọng, hệ thống đặt chỗ và giá cả cũng được theo kiểu các hãng hàng không giá rẻ, và xây dựng khách sạn như “mô hình Lego”. Không gian dưới sảnh – không chỉ đơn thuần nhắc đến là nghĩ nó giống như “phòng khách” của các khách sạn- với một “nhà bếp” như là trung tâp của mọi hoạt động, mà còn được thực hiện để có được cảm nhận như đang trong một ngôi nhà sang trọng và hiện đại, có Wifi miễn phí, đồ nội thất chất lượng cao, và bất cứ lúc nào trong tủ lạnh cũng có sữa, và phòng ngủ chỉ được sử dụng để ngủ, tắm vòi sen, và có thể xem một bộ phim ( miễn phí).

Tập trung vào nhóm khách hàng chính, loại bỏ các yếu tố không cần thiết, và sử dụng mô hình mẫu citizenM để phát triển một kiểu mới cho nền công nghiệp này. Ngày nay, citizenM đang trong quá trình khẳng định vị trí của mình ở cả Châu Âu lẫn Châu Mỹ, và chuẩn bị du nhập vào Châu Á. Xu hướng cạnh tranh mới của họ là họ sẽ đến gần chỗ của bạn sẽ sớm thôi.

Đăng ký nhận bản tin khởi nghiệp

Chúng tôi sẽ gửi cho bạn những kiến thức có giá trị về: marketing, quản lý, lãnh đạo, khởi nghiệp. Các sự kiện về cộng đồng eConnect và hệ sinh thái khởi nghiệp.