Năm 2021, thị trường đón nhận sự bùng nổ của xu hướng bán hàng đa kênh. Xu hướng này đã tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Những doanh nghiệp nào không kịp chuyển đổi, đưa ra phương án tiếp cận đa kênh sẽ dễ dàng bị các đối thủ cạnh tranh “loại khỏi cuộc chơi”.
Năm 2021 đánh dấu sự lên ngôi mạnh mẽ của xu hướng bán hàng đa kênh
Vậy xu hướng bán hàng đa kênh sẽ thay đổi và chuyển biến như thế nào trong năm 2021. Và các doanh nghiệp cần làm gì để tận dùng các xu hướng này. Tất cả sẽ có trong bài viết ngày hôm nay, hãy cùng tìm hiểu với eSmart nào!
Phân tích toàn cảnh về hoạt động bán hàng đa kênh năm 2020 và dự đoán những xu hướng sẽ “thống trị” thị trường trong năm 2021 đã được OnCustomer trình bày cụ thể. Toàn cảnh về bán hàng đa kênh 2020 và những xu hướng sẽ “thống trị” thị trường năm 2021 sẽ có trong 32 trang tài liệu ‘Bán hàng đa kênh – Thống kê số liệu 2020 và xu hướng 2021’ được OnCustomer tổng hợp dưới đây.
Tập đoàn Digital Novaon
OnCustomer là Nền tảng giao tiếp khách hàng đa kênh đầu tiên của Novaon. Hệ sinh thái của Novaon đã có hơn 87.000 khách hàng. Trong đó có những cái tên quen thuộc như FPF, Đất Xanh Miền Nam, Mắt Bão,… OnCustomer đã nghiên cứu, phân tích và đưa ra báo cáo dài hơn 32 trang. Báo cáo mang tên ‘Bán hàng đa kênh – Thống kê số liệu 2020 và xu hướng 2021″. Hãy cùng eSmart điểm qua những xu hướng phát triển của Bán hàng đa kênh trong năm 2021.
rrrrr
A. Nhận định xu hướng Bán hàng đa kênh 2021
rrrrrr
1. Bán hàng đa kêng đa kênh sẽ trở thành “điều hiển nhiên”
Khảo sát bởi Harvard Business Review cho thấy 73% người tham gia sử dụng nhiều kênh khác nhau trong quá trình mua hàng. Và đây là khảo sát được thực hiện từ gần 4 năm trước.
Bán hàng hàng hóa đa kênh sẽ trở thành “điều hiển nhiên” với người tiêu dùng
Con người ngày càng thích nghi với các thiết bị di động. Thậm chí công nghệ tiên tiến đã hỗ trợ toàn diện cho con người như trợ lý ảo. Điều này chắc chắn khiến số lượng khách hàng của hoạt động bán hàng đa kênh sẽ ngày càng tăng trong năm tới.
nnnnn
2. Bán hàng đa kênh cần mang đến trải nghiệm dịch vụ mua hàng mượt mà
Khi mua sắm trực tuyến, khách hàng có thể nghiên cứu các lựa chọn phù hợp. Họ lựa chọn thông qua các bình luận, đánh giá từ người dùng trước. Từ đó họ đưa ra những so sánh về sản phẩm và dịch vụ. Vì vậy, trải nghiệm khách hàng trong hoạt động bán hàng đa kênh cần được đặt biệt chú trong.
Khi ghé thăm cửa hàng, người tiêu dùng có thể nhìn, cảm nhận. Họ được trải nghiệm sản phẩm trực tiếp trước khi mua hàng. Cả hai phương cách mua hàng đều có những lợi thế riêng. Vì vậy đòi hỏi doanh nghiệp đáp ứng kết hợp trải nghiệm khách hàng cả trực tiếp và trực tuyến càng gia tăng.
Bán hàng đa kênh cần đảm bảo đem đến một trải nghiệm dịch vụ tốt
Để phân phối bán lẻ đa kênh cần phải khiến mỗi kênh bán hàng thật thuận tiện cho người mua. Và tất cả chúng phải đảm bảo sự đồng nhất trên tất cả các kênh. Người tiêu dùng không còn bị hạn chế thông tin sản phẩm. Họ có nhiều các thức tiếp cận khi muốn tìm hiểu mặt hàng nào đó trước khi mua. Một khách hàng có thể sử dụng thiết bị di động để tham khảo các đánh giá về sản phẩm. Nếu hiện tại không có sẵn size họ cần, họ sẽ đặt hàng trước. Họ sẽ nhận khi cửa hàng kịp bổ sung sản phẩm phù hợp.
Khi online, khách hàng có thể tìm thấy sản phẩm ưng ý đang bày bán gần khu sinh sống. Khi đó họ có thể ngay lập tức tới đó và mua hàng. Hai kênh mua hàng trực tiếp, hay trực tuyến không tách rời nhau. Bất kể khách hàng đang truy cập trực tuyến hay ra cửa hàng. Họ đều có thể mua sản phẩm họ muốn nhanh chóng nhất.
nnnnn
3. Sử dụng chatbot để gia tăng điểm chạm khách hàng trong bán hàng đa kênh.
Chatbot không còn quá mới, tuy nhiên chúng có thể đóng góp công sức không nhỏ trong xây dựng trải nghiệm khách hàng tuyệt vời thông qua việc cá nhân hoá những thông điệp gửi tới khách hàng. Chatbot giao tiếp trực tiếp với khách hàng ngay lập tức mà không mất thời gian chờ đợi. Đây chính là tính năng tuyệt vời giúp hoạt động bán hàng đa kênh được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả.
Sử dụng chatbot để gia tăng điểm chạm khách hàng
Thị trường ngày càng phát triển, các thương hiệu dần phụ thuộc nhiều vào chatbot và các trợ lý số. Với các công cụ, thiết lập phù hợp, chatbot của bạn có thể lấy được các thông tin giá trị từ khách hàng, khiến cho tương tác trở nên cá nhân hoá hơn nữa. Việc sử dụng chatbot có thể hỗ trợ gì cho việc bán hàng đa kênh của bạn?
- Tăng trải nghiệm khách hàng: Hỗ trợ khách hàng 24/7, xây dựng nên hình ảnh thương hiệu thân thiện, hữu ích.
- Tăng doanh thu: Không chỉ trả lời vấn đề của khách hàng, chatbot có thể được thiết lập để cung cấp một trải nghiệm mua hàng cá nhân hoá hoàn chỉnh. Đưa ra các gợi ý mua hàng, giúp người tiêu dùng đưa ra quyết định, chatbot là một công cụ vô cùng hữu ích.
- Tiết kiệm thời gian và ngân sách: Tuân thủ một bộ các câu hỏi và trả lời, tạo nên một cuộc đối thoại như người thực, chatbot giải đáp cho khách hàng những câu hỏi thường gặp. Chính nhờ vậy, doanh nghiệp có thể tiết kiệm lượng lớn công sức cho nhân viên, giúp họ dành thời gian để giải quyết các đầu việc phức tạp hơn.
nnnnn
4. AI và AR tăng cường trải nghiệm mua hàng trực tuyến
Trong hai năm tới đây, các nhà bán hàng trực tuyến sẽ chi ra 7,3 tỷ USD cho AI. Hơn 120.000 cửa hàng sẽ sử dụng công nghệ AR để cung cấp một trải nghiệm mua sắm cao cấp cho khách hàng.
Với cửa hàng trực tuyến, AI đóng vai trò là một trợ lý cung cấp các hướng dẫn cá nhân hoá hay các gợi ý phù hợp. Theo sát hành trình khách hàng, nắm bắt được nhu cầu thông qua hành vi trên website với một profile sẵn có từ khách nhờ lịch sử mua hàng, AI giúp doanh nghiệp đem đến một trải nghiệm cá nhân hoá tuyệt vời cho khách hàng.
AI và AR tăng cường trải nghiệm mua hàng trực tuyến
Tham gia mua hàng đa kênh không giống những mua hàng trực tiếp tại cửa hàng. Người mua trong bán hàng đa kênh không có những trải nghiệm vật lý với sản phẩm họ muốn mua. AR – Thực tế tăng cường có thể loại bỏ rào cản này. Công nghệ AR phép khách hàng ướm thử sản phẩm thông qua thiết bị di động trước khi quyết định mua sản phẩm.
Bằng cách kết hợp AI và AR, bạn đang tiến một bước lớn trong cải thiện trải nghiệm kênh bán hàng trực tuyến. Điều này làm tăng cơ hội chuyển đổi và giảm tỷ lệ khách hàng bỏ đi. Đặc biệt trong thời điểm dịch bệnh diễn ra phức tạp. Vì người tiêu dùng dần chuyển sang kênh mua sắm trực tuyến.
nnnnn
5. Các lựa chọn thanh toán mới dần nổi lên
Các lựa chọn thanh toán đa dạng và thuận tiện là rất quan trọng. Vì đây là một trong vô vàn lý do vì sao khách hàng lựa chọn một thương hiệu. Nếu bạn không đưa ra những phương thức thanh toán phù hợp với điều kiện và sở thích của khách hàng, họ sẽ không mua hàng từ bạn.
Các lựa chọn thanh toán mới dần nổi lên
Hiện nay, phần lớn doanh nghiệp thương mại điển tử đã chấp nhận ví điện tử ngoài thẻ tín dụng. Trong năm 2021, chúng ta sẽ thấy nhiều hơn nữa các doanh nghiệp, nhà bán lẻ sẵn sàng thích ứng với các phương thức thanh toán mới.
nnnnn
6. Thương mại di động thống trị thương mại điện tử
Niềm tin của người tiêu dùng vào mua sắm online ngày càng tăng. Họ cảm thấy thoải mái hơn trong việc mua hàng bằng các thiết bị di động. Tới cuối năm 2021, thiết bị di động dự đoán sẽ đóng góp 73% doanh thu thương mại điện tử.
Thương mại di động thống trị thương mại điện tử
Đặc biệt, 30% người tiêu dùng có khả năng bỏ lại giỏ hàng trước khi hoàn thành quá trình mua sắm nếu họ thấy website của bạn không thân thiện với thiết bị di động. Là nhà kinh doanh, bạn nên tập trung vào cải thiện trải nghiệm khách hàng trên thiết bị di động.
nnnnn
B. Chiến thuật phát triển Bán hàng đa kênh năm 2021
nnnnn
1. Xác định kênh ưu tiên
Các phân tích chuyên sâu giúp doanh nghiệp tận dụng toàn bộ dữ liệu tương tác với khách hàng. Từ đó hiểu rõ mục đích và hành vi của khách hàng trên từng kênh. Sự thấu hiểu sâu sắc khách hàng giúp doanh nghiệp xác định được kênh đem lại hiệu quả cao nhất. Các tổ chức thường sẽ nhận ra rằng những điều khách hàng thực sự mong muốn lại khác với những điều mà trước đây doanh nghiệp từng nghĩ.
Xác định kênh ưu tiên là cốt lõi để bán hàng đa kênh thành công
Khi phân loại các dữ liệu chi tiết và chuyên sâu theo hướng này, doanh nghiệp nên cân nhắc hai khía cạnh cốt lõi của một hành trình khách hàng:
- Khách hàng có xu hướng sử dụng nhiều kênh
- Tầm quan trọng của một hành trình trải nghiệm với khách hàng. Bao gồm: mức độ cảm xúc, mức độ phức tạp, tính cấp bách, số lượng khách hàng tham gia hành trình.
nnnnn
2. Thực thi các hoạt động tổ chức nhanh
Việc thực hiện phối hợp các nhóm chức năng chéo này thúc đẩy vai trò của các bộ phận trong suốt hành trình trải nghiệm của khách hàng. Điều này thay thế cho việc các bộ phận chỉ chịu trách nhiệm cho từng điểm tiếp xúc riêng biệt.
Các nhóm làm việc sẽ nhanh chóng suy nghĩ lên ý tưởng và giả thuyết với các dữ liệu hiện có. Từ đó thiết kế và ưu tiên các thử nghiệm cá nhân hoá đa kênh. Cuối cùng là đo lường hiệu quả tại từng điểm chạm với sự hỗ trợ của người đứng đầu.
nnnnn
Tham khảo thêm bài viết 6 cách để xây dựng mạng lưới hỗ trợ khởi nghiệp tối thượng để giúp bạn có thể phối hợp cùng các đối tác, thực hiện tốt nhất hoạt động bán hàng đa kênh trong giai đoạn đầu khởi sự kinh doanh.
Hãy xem toàn bộ Báo cáo “Bán hàng đa kênh – Thống kê số liệu 2020 và xu hướng 2021” của OnCustomer. Bạn sẽ có nhận định toàn diện nhất về hoạt động Bán hàng đa kênh trong thời gian tới.
Báo cáo “Bán hàng đa kênh – Thống kê số liệu 2020: Link tải
