Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Thiên Trang

Thiên Trang

Khái niệm “dịch vụ chăm sóc khách hàng”

Một khái niệm cơ bản mà mọi người thường đồng ý khi nói về “Dịch vụ Chăm sóc khách hàng” là những hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng – cả trước lẫn sau khi mua hay sử dụng dịch vụ – nhằm giúp khách hàng vụ thoải mái, dễ dàng có được những trải nghiệm tuyệt vời với dịch vụ của doanh nghiệp.

Hơn nữa, việc cung cấp một trải nghiệm tuyệt vời là một trong những chiến lược để giữ chân khách hàng, tăng trưởng doanh thu ít tốn kém nhất mà doanh nghiệp cần phải biết. Ngày nay, customer service đã đi khá xa và không chỉ dừng lại ở những cuộc gọi chăm sóc khách hàng. Nó còn có thể được thực hiện trên những phương tiện như email, web, tin nhắn và mạng xã hội.

Nhiều doanh nghiệp tiến tới cung cấp những dịch vụ ‘tự phục vụ’ (self- service) để khách hàng có thể tự mình tiếp cận đến các dịch vụ mọi lúc mọi nơi. Hỗ trợ khách hàng không chỉ là đáp ứng những kỳ vọng vào dịch vụ của khách hàng, điều quan trọng hơn hết đó chính là những hoạt động của doanh nghiệp nhằm thực hiện những lời cam kết của mình với khách hàng.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng thế nào đối với một doanh nghiệp?

Có một sự thật là, bất kì doanh nghiệp nào muốn giành được lợi thế cạnh tranh cũng cần xây dựng một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt.

Nếu như trước đây, các công ty thường được “chọn mặt gửi vàng” dựa vào giá cả, chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà họ cung cấp thì hiện tại, mọi người đều biết rõ thứ cần được ưu tiên nhất là trải nghiệm của khách hàng.

Một nghiên cứu của Gartner đã chỉ ra rằng, 89% các doanh nghiệp hiện nay đều lấy trải nghiệm của khách hàng làm nền tảng cạnh tranh.

Việc cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất đòi hỏi các doanh nghiệp phải làm nhiều hơn là chỉ đơn giản giải quyết những vấn đề và xử lý sự cố mà khách hàng gặp phải. Hơn nữa, nếu bạn muốn trở nên nổi bật hơn những đối thủ khác trên thương trường, hãy xem xét đầu tư và trao quyền cho các đội ngũ hỗ trợ khách hàng để tối đa hóa lợi ích mà họ có thể mang lại cho công ty. (Ví dụ như thay vì chỉ bán đúng một sản phẩm mà khách hàng cần thì họ có thể giới thiệu thêm những dịch vụ liên quan khác).

Dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể tác động mạnh đến kết quả kinh doanh

Chúng ta đều biết rõ việc giữ chân khách hàng cũ sẽ đơn giản hơn là lôi kéo khách hàng mới. (Ước tính chi phí cho việc tìm kiếm khách hàng mới nhiều gấp 6-7 lần so với duy trì khách hàng cũ). Ngoài ra, có một sự thật là người tiêu dùng sẵn sàng bỏ đi nếu không cảm thấy hài lòng với một dịch vụ chăm sóc khách hàng nào đó. Theo như báo cáo của U.S Small Business Administration thì có đến 68% khách hàng rời đi vì lí do trên. Vậy nên đừng để điều ấy xảy ra với công ty của bạn. Việc đơn giản nhất bạn có thể làm để thu hút và sở hữu được nhiều khách hàng trung thành hơn là ưu tiên củng cố dịch vụ chăm sóc khách hàng. Quan trọng nhất là việc này cũng sẽ đem lại nhiều lợi ích cho bottom line của bạn.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể vun đắp mà cũng có thể đạp đổ danh tiếng của bạn

Không có gì đáng ngạc nhiên khi hiện nay người tiêu dùng trở nên thích được chiều chuộng và kỳ vọng của họ đối với các công ty cũng càng lúc càng cao hơn. Quả thật, trong một khảo sát gần đây, 82% các giám đốc điều hành đều báo cáo rằng những mong muốn của khách hàng dành cho công ty họ có phần tăng cao hơn so với ba năm trước. Không chỉ vậy, người tiêu dùng còn có xu hướng chia sẻ những trải nghiệm tồi tệ của họ trên các trang mạng xã hội – nơi mà bất kỳ ai cũng có thể xem được. Vậy nên, việc hỗ trợ khách hàng trên tất cả các kênh phải được chú trọng xây dựng một cách toàn diện ngay từ đầu.

Hỗ trợ là một phần không thể thiếu trong trải nghiệm sản phẩm (product experience)

Có một điều mà bạn cần phải biết là khi kinh doanh, bạn không chỉ bán các sản phẩm/dịch vụ mà còn bán cả các trải nghiệm. Một ví dụ rất thực tế là Amazon, họ đã thiết lập nút bấm Mayday để đảm bảo có thể hỗ trợ khách hàng kịp thời, xuyên suốt. Điều này tưởng chừng chỉ có những tập đoàn công nghệ lớn mới cần chú trọng, nhưng thực chất những công ty nhỏ cũng đã bắt đầu biết cách liên kết trải nghiệm khách hàng với sản phẩm/dịch vụ của mình. Một số doanh nghiệp trực tuyến làm điều này bằng cách đặt các đường dẫn đến trung tâm trợ giúp hoặc các bài viết hỗ trợ có liên quan ở đầu hoặc cuối trang web của họ; một số các công ty ứng dụng khác lại cho phép người dùng lưu lại các yêu cầu phát sinh trong quá trình trải nghiệm sản phẩm. Dịch vụ hỗ trợ đi kèm sản phẩm đang dần trở thành khuynh hướng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trong tương lai.

Trải nghiệm khách hàng tốt sẽ giúp thúc đẩy lợi nhuận thương hiệu

Hướng đến trải nghiệm của khách hàng không chỉ đang là vấn đề phổ biến mà nó còn thể hiện sự khéo léo trong kinh doanh. Hóa ra, việc chăm chút từng điểm tiếp xúc (touchpoint) không chỉ làm gia tăng sự yêu thích của khách hàng dành cho thương hiệu mà còn củng cố lợi nhuận của thương hiệu đó. Các khảo sát cũng cho thấy 86% người tiêu dùng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho những trải nghiệm thật sự chất lượng. Ngoài ra, khi đáp ứng khách hàng bằng các trải nghiệm cao cấp khác, chẳng hạn như các gói dịch vụ Premium Support, quyền trải nghiệm trước các tính năng mới, hay bất kỳ quyền lợi nào, bạn có thể dựa vào đó để phân loại cơ sở khách hàng (customer base). Nhìn chung, dù là bằng cách nào đi nữa, những trải nghiệm tích cực về dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ luôn mang lại lợi ích cho bottom line của bạn.

Xem thêm:
4 chiến thuật giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng

8 chiến lược giúp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

Để một doanh nghiệp có thể ngày một thành công và phát triển thì trước hết họ cần phải tập trung xây dựng và chăm chút dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình. Đã đến lúc các doanh nghiệp thay đổi nhận thức của mình rằng hỗ trợ khách hàng không phải là một điều gì đó quá lãng phí hoặc vô ích. Thay vào đó họ nên hiểu rằng những cơ hội bất ngờ sẽ được tạo ra nhờ chính dịch vụ đó.

Tiêu chuẩn về một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt của mỗi người là không giống nhau. Dù bạn nhận định nó như thế nào đi nữa thì hãy chú ý đến 8 quy tắc sau, vì chúng sẽ giúp cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng của công ty bạn thay đổi tích cực hơn và ấn tượng của khách hàng về thương hiệu của bạn sẽ không ngừng tăng lên.

  1. Đoàn kết
  2. Lắng nghe và sẻ chia
  3. Thân thiện
  4. Trung thực
  5. Đồng cảm
  6. Hiểu rõ sản phẩm
  7. Nhanh chóng và kịp thời
  8. Cải thiện quá trình làm việc

1. Chung tay phục vụ khách hàng

Chăm sóc khách hàng không chỉ là nhiệm vụ của một người mà là của cả một tập thể. Bạn sẽ không bao giờ có thể giải đáp hết tất cả các thắc mắc của khách hàng. Tất nhiên là bạn không thể nào biết hoặc nhớ hết mọi chi tiết về sản phẩm, dịch vụ cũng như về công ty bạn được. Vậy nếu lỡ khách hàng hỏi trúng điều mà bạn không biết thì bạn sẽ làm thế nào? Đưa ra câu trả lời lấp lửng không đi vào trọng tâm câu hỏi? Khi đó chính những người đồng nghiệp xung quanh sẽ là cứu tinh của bạn. Thế nên đoàn kết trong hoạt động nhóm sẽ giúp bạn tránh được những tình huống xấu hổ ấy. Ngoài ra, các doanh nghiệp cũng nên thường xuyên đào tạo chuyên môn cho nhân viên tư vấn của mình để họ luôn sẵn sàng và được chuẩn bị trong bất kì tình huống nào. Các nhà khởi nghiệp thành công cho biết rằng việc tập trung vào các bộ phận làm việc trực tiếp với khách hàng (frontline) sẽ dễ dàng hiểu được họ và từ đó cung cấp cho họ một dịch vụ tốt hơn.

Trở thành người tiếp thu tốt hơn, chăm sóc khách hàng

2. Lắng nghe khách hàng của bạn

Chúng ta đều rất thích được nói chuyện với những người biết lắng nghe. Vì vậy, bạn nên dành thời gian để thấu hiểu được những vấn đề và sự cố mà họ gặp phải. Khi khách hàng thấy được sự trân trọng và quan tâm của bạn với những điều họ chia sẻ, họ cũng sẽ trở nên yêu thích thương hiệu của bạn hơn. Phần còn lại sẽ tùy thuộc vào cách bạn giải quyết vấn đề của họ. Bạn nên khuyến khích các nhân viên tư vấn của mình thường xuyên đưa ra các câu hỏi để tăng tương tác với khách hàng. Nhân viên của bạn càng hiểu về vấn đề của khách hàng nhiều chừng nào thì càng có thể giúp ích cho khách hàng và công ty của bạn nhiều chừng đó. Phòng chăm sóc khách hàng cũng có thể là một nơi mà những ý tưởng tuyệt vời cho sản phẩm xuất hiện. Nhờ vào những phản hồi khách hàng chia sẻ mà công ty sẽ có được những ý tưởng độc đáo để cải tiến và ngày một nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình.

3. Là một người bạn tận tâm với khách hàng

Đừng quá khô khan, cứng nhắc khi trò chuyện với khách hàng. Không ai thích bỏ thời gian ra để trò chuyện với một cái máy cả. Đừng ngại thể hiện mình với khách hàng, thậm chí là ngay cả khi gửi email. Khi nhập thông tin của khách hàng cũng đừng bỏ rơi họ với những khoảng lặng mà hãy trò chuyện với họ bằng cách hỏi xem thời tiết hôm nay thế nào hoặc đội bóng yêu thích của họ là ai. Đơn giản là hãy làm bất cứ điều gì có thể khiến khách hàng cảm thấy được bộ mặt gần gũi và thân thiện của công ty bạn.

4. Hãy trung thực với khách hàng của bạn

Không ai thích nghe nói dối cả. Mọi khách hàng đều muốn nhận được những hồi đáp chân thật nhất. Khi bạn duy trì một cuộc đối thoại mở và luôn thông báo cho khách hàng mọi thứ họ cần được biết cũng là lúc bạn tạo ra sự tin tưởng cho họ. Trong trường hợp một nhân viên không biết hướng giải quyết cho một vấn đề thì hãy trung thực – nói cho khách hàng biết việc này nằm ngoài tầm hiểu biết của mình và đồng thời hãy phản hồi ngay khi tìm ra câu trả lời cho vấn đề đó. Việc duy trì cuộc hội thoại với khách hàng và cung cấp các thông tin cần thiết sẽ làm cho công ty của bạn có được sự tôn trọng và sự trung thành của họ.

5. Cho khách hàng thấy rằng bạn thấu hiểu họ

Bạn cần phải đặt mình vào hoàn cảnh của khách hàng, đặc biệt là trong những tình huống khó khăn. Họ sẽ luôn cảm kích vì điều đó. Một công ty nếu chỉ biết đưa ra các phản hồi qua loa và bỏ mặc khách hàng sẽ không bao giờ thành công được. Để xây dựng được một đội ngũ chăm sóc khách hàng đáng tin cậy thì mỗi nhân viên tư vấn cần phải có sự thấu cảm. Chỉ khi đặt trọn bản thân mình vào suy nghĩ của khách hàng thì họ mới có thể cung cấp một dịch vụ tận tâm nhất và tốt nhất. Khi đó, khách hàng sẽ cảm thấy được trân trọng và càng thêm tin tưởng đối với doanh nghiệp của bạn.

chăm sóc khách hàng

6. Hiểu rõ sản phẩm của mình

Phải hiểu rõ về sản phẩm của công ty thì dịch vụ tư vấn của bạn mới có thể đạt được hiệu quả cao nhất. Vì vậy, bạn cần phải đào tạo các chuyên viên tư vấn của mình một cách cẩn thận nhất. Một số các công ty thường dành ra một tuần huấn luyện về sản phẩm cho người đại diện bán hàng và cả các tân binh của họ để chắc chắn rằng mọi người đều biết tường tận về các sản phẩm đó. Đừng chỉ làm điều ấy mỗi một lần mà hãy duy trì nó vào những lần ra mắt sản phẩm mới tiếp theo nhé.

7. Đừng lãng phí thời gian

Chúng ta luôn ghét phải chờ đợi. Vậy nên nếu khách hàng nhận được những phản hồi và được giải quyết những rắc rối một cách nhanh chóng, họ sẽ cảm thấy tin tưởng công ty của bạn hơn. Nhờ đó, bạn có thể khiến họ trở thành khách hàng trung thành của mình mà không cần phải làm gì nhiều.

Nhìn chung, hãy cung cấp mọi thứ tốt nhất cho các chuyên viên tư vấn của bạn để họ có thể chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. Sau tất cả, nếu có thể giảm bớt thời gian cho một khách hàng thì bạn sẽ có thể giảm bớt thời gian chờ đợi của những khách hàng khác. Tuy là việc xử lý vấn đề một cách nhanh chóng thì tốt thật, nhưng cũng đừng vì thế mà làm qua loa cho xong chuyện. Nó có thể sẽ gây nhiều thiệt hại nặng nề đến sự hài lòng của khách hàng hơn đấy.

8. Thường xuyên củng cố quá trình làm việc

Nếu bạn phải trả lời quá nhiều thắc mắc cho cùng một vấn đề thì có lẽ đã xảy ra lỗi gì đó ở sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, hoặc cũng có thể là sai sót trong hướng dẫn sử dụng hoặc nội dung hỗ trợ đi kèm. Bạn cần phải tìm hiểu ngay và sửa đổi lại các kiến thức của mình cũng như Các câu hỏi thường gặp (FAQs). Bằng việc làm rõ các thông điệp của mình, bạn sẽ có thể giảm bớt việc giải đáp các câu hỏi trùng lặp và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Hãy luôn quan sát cẩn thận những sự cố bất ngờ và cập nhật các thay đổi cho mọi người cùng biết nhé!

Nguồn: Workforce.com
Dịch: Thiên Trang – Ngọc Phạm

Đăng ký nhận bảng tin

Chúng tôi sẽ gửi cho bạn những kiến thức có giá trị về: Khởi Nghiệp, Quản lý, Marketing, Tài Chính,...

Các bài viết liên quan