Công ty của bạn có giữ được lời hứa của mình?


Người viết lách tại eSmart.vn

Các doanh nghiệp ngày nay hứa rất nhiều. Họ hứa hẹn sẽ cho ra sản phẩm chất lượng cao trải nghiệm tốt cho khách hàng. Họ hứa có một nghề nghiệp mang lại cơ hội cho nhân viên, những chiến lược, chương trình đầy tham vọng mà có thể thúc đẩy đổi mới cho các nhà đầu tư. Họ cũng hứa sẽ đưa ra những nguyên tắc đối xử tốt, trách nhiệm xã hội và trách nhiệm môi trường nói chung. Và họ hứa những điều đó trong thời đại của sự minh bạch, được điều khiển bởi truyền thông xã hội – nơi mà các doanh nghiệp không giữ lời hứa không có chỗ trốn.

Có một điều phiền phức khi mà trên thực tế, rất nhiều công ty phải rất cố gắng để thực hiện được cam kết của họ. Dưới những áp lực về chỉ tiêu, mục tiêu, deadline, hay là việc đứng giữa những thay đổi liên tục, nhiều công ty đã phải thất hứa (experience “commitment drift”), trong khi những lời hứa quan trọng thường bị quên hoặc bị phá vỡ. Commitment drift rất nguy hiểm, bởi vì nó làm cho mọi người bỏ qua những điều quan trọng như: các khoản đầu tư cần thiết để duy trì những khả năng trọng yếu; duy trì mối quan hệ với khách hàng; giữ chân nhân viên; triển khai những chiến lược; theo đuổi cải tiến. Nó cũng mở đầu cho những nguy cơ sự cố về an ninh, đời tư và đạo đức. Không chỉ thế, nó còn làm lung lay niềm tin của nhân viên, khách hàng, phía cổ đông và phía công chúng. Nếu theo cái đà xuống dốc này, nó sẽ dẫn đến cái mà các nhà nghiên cứu gọi là tham nhũng thể chế (institutional corruption), nơi mà người tốt thoả hiệp với nhau theo cách mà chuyển hướng tổ chức ra khỏi mục đích ban đầu của nó.

Tôi đã làm việc cho các công ty lớn nhỏ được 25 năm, trong sự bùng nổ các sáng kiến chiến lược, sáp nhập lớn, trải qua từng thời kỳ của nền kinh tế thị trường. Tôi đã nói chuyện với hàng trăm chuyên gia về động lực và giá trị của họ. Nhờ vào bản năng tò mò của mình, tôi đã tìm ra được rằng, các doanh nhân chỉ quan tâm đến việc giữ lời hứa của mình và sẽ hi sinh những việc cá nhân để giữ lời hứa với đồng nghiệp, nhân viên, sếp, khách hàng hoặc cộng đồng của họ. Nhưng không kể đến những cái nhìn sâu sắc từ các nhà lãnh đạo như Fernando Flores, thật khó để bảo đảm được rằng những cam kết cá nhân (individual commitment) góp phần vào việc giữ lời hứa của tổ chức. Cũng như bà Lynn Sharp Paine đã nói, hầu hết các công ty chỉ đơn giản là không được thiết kế để ghi nhớ các cam kết theo thời gian mà thôi. Hãy nói một cách rõ ràng, trao đổi giữa các bộ phận hoặc điều chỉnh chúng một cách hiệu quả khi các ưu tiên thay đổi. Để tránh tình trạng commitment drift và các chuỗi hậu quả mà nó có thể mang lại, các nhà lãnh đạo phải vượt qua một số cạm bẫy thông thường. 7 chiến lược sau đây sẽ giúp bạn.

1. Lập cam kết ít hơn nhưng tốt hơn.

“Tôi muốn mua thêm từ chỗ của bạn nhưng tôi lại không tin những thứ mà bạn giới thiệu cho tôi dựa trên những điều mà tôi cần.” một khách hàng đã giải thích với nhân viên sale. Cái cam kết tốt nhất là nó phải tạo ra giá trị cho khách hàng bằng chi phí thấp nhất của chúng ta. Nhưng quá thường xuyên, các chuyên gia đưa ra các lời hứa hẹn tốn kém sẽ làm thất vọng các cổ đông. Ví dụ như, nhân viên bán hàng đề nghị giảm giá để kết thúc giao dịch nhưng điều mà khách hàng cần là sự chắc chắn rằng nhân viên đó đóng vai trò là một cố vấn viên đáng tin cậy, như là “Tôi sẽ sử dụng những tiêu chuẩn để chắc rằng tôi đang giới thiệu sản phẩm phù hợp cho doanh nghiệp của bạn”. Tương tự như vậy, các nhà lãnh đạo thường đầu tư nhiều vào việc thực hiện các sáng kiến đem lại sự thay đổi, trong khi điều mà các nhân viên cần liệu rằng sự thay đổi đó có kéo dài được theo thời gian hay không. Bạn nên dành thời gian để hiểu về điều mà các cổ đông cần, và bạn có thể xác định lại cam kết của những thứ có thể tạo ra sự khác biệt.

2. Giám sát các cam kết quan trọng (key commitment)

“Có những cam kết rải rác khắp nơi, có ai đang theo dõi chúng không?” một giám đốc cấp cao đã nói. Khối lượng lớn các cam kết mà các nhà lãnh đạo được yêu cầu thực hiện có thể khiến họ gặp rắc rối. Một tổ chức phẳng (flat organization) có nghĩa là mỗi nhà quản lý có nhiều điểm để liên lạc hơn, nhiều yêu cầu cần được thực hiện hơn và nhiều áp lực để đồng ý hơn. Kết quả là, họ hứa nhưng lại không giữ được lời hứa đó, và họ có xu hướng quên đi những lời hứa cũ bởi vì những cái mới chiếm lấy hầu hết thời gian và sự chú ý của bạn. Việc theo dõi các lời hứa không cần phải quá phức tạp. Bạn có thể bắt đầu bằng việc tạo ra danh sách những người mà bạn phụ thuộc và những người phụ thuộc vào bạn (sếp, đội, đồng nghiệp của bạn và nhiều hơn thế nữa). Sau đó, cho mỗi quan hệ, liệt kê những cái cam kết quan trọng đang xảy ra, ví dụ như là :”Tôi sẽ cung cấp cho nhân viên của tôi những nguồn mà họ cần.” Và hơn hết, là những lời hứa cụ thể: “Tôi sẽ thuê 2 kỹ sư vào cuối tháng 9.” Phần mềm sẽ giúp bạn duyệt và cập nhật danh sách của bạn thường xuyên.

3. Yêu cầu sự cam kết từ người khác.

“Họ không hiểu sao? Tại sao họ không chấp hành theo?” một người quản lý hỏi. Các nhà lãnh đạo thường bị bối rối bởi sự thiếu thực thi mà họ thấy sau khi các sáng kiến quan trọng​ được đưa ra. Hơn nữa, những lãnh đạo giống như thế có thể không biết chính xác những cam kết mà họ yêu cầu người khác thực hiện. Ví dụ, một CEO của công ty mô hình máy đã tổ chức các buổi tập huấn vào giờ trưa cho các nhân viên chủ chốt để giới thiệu về buổi ra mắt chiến lược mới, tuy nhiên sau 3-4 buổi, mọi thứ vẫn không thay đổi. Hoá ra, các buổi tập huấn đó đã bắt đầu nhưng nhân viên của họ không biết rằng đã tới lúc họ phải thực hiện chương trình đó. Chỉ cần một câu đơn giản về những gì bạn đang yêu cầu người khác làm và cách họ bắt đầu làm điều đấy có thể xoay chuyển được tình hình. Mặc dù vậy, một điều cần lưu ý rằng: Điều quan trọng là bạn phải đưa ra cam kết thực tế mà không khiến mọi người phải khai báo sai, hoặc bạn sẽ nhận được ít quyền sở hữu thực sự hơn.

4. Kết nối những nhóm lại với nhau.

Một rào cản lớn nhất để thực hiện các cam kết của chúng tôi với tư cách là một tập thể là mỗi lãnh đạo đang cố gắng thực hiện các cam kết của riêng họ” một người điều hành cấp cao đã nói. Khi các leader chỉ tập trung vào những gì họ có, họ sẽ ít tập trung vào việc kết nối những team lại với nhau. Nhưng những kết nối này có tác động tổng thể đến lời hứa của công ty. Khi một công ty bỏ lỡ ngày ra mắt sản phẩm đã được ấn định trước, giám đốc sản xuất đã nói với tôi: “Ngay trước khi đưa ra dòng sản phẩm mới, chúng tôi phát hiện ra phòng ban khác đã sắp xếp lại một trong những yếu tố chủ chốt mà chúng tôi cần. Và họ chẳng hề nói cho chúng tôi biết.” Phòng ban đó thậm chí không biết đến hậu quả dây chuyền mà nó sẽ mang lại cho cam kết của công ty. Rõ ràng hơn hết, các công ty cải thiện rất nhiều bằng cách đảm bảo các nhóm hiểu làm thế nào công việc của họ phù hợp với nhau, và thúc đẩy họ dựa trên các mục tiêu ưu tiên của công ty.

5. Tập trung vào quá trình, không phải độ hoành tráng.

Các nhân viên luôn biết những vấn đề, nhưng họ chỉ cảm thấy mệt mỏi vì phải nói với sếp họ những điểm cần được sửa. Và một ngày họ, họ bỏ cuộc.” Hầu hết các nhà lãnh đạo biết rằng các nhân viên tận tuỵ là rất quan trọng trong việc thực hiện lời hứa. Nhưng các nhà lãnh đạo đó thường dựa vào những nỗ lực đó để thay vì cải thiện các quy trình đó, và cuối cùng làm hao mòn lòng tốt của nhân viên họ. Việc có các quy trình kém, hoặc giả mạo các quy trình mà không hiểu chúng sẽ tạo ra sự kém hiệu quả, lãng phí, chậm trễ là cách thức tốn kém nhất để truyền đạt chất lượng. Thay vào đó, khi các công ty đầu tư phát triển quy trình có thể lặp lại được, họ sẽ giúp nhân viên dễ dàng thực hiện các lời hứa của công ty và giải phóng sự sáng tạo của họ cho ý tưởng lớn tiếp theo.

6. Biết những cam kết gì khi mà bạn kế thừa vị trí mới.

“Tôi đồng ý làm gấp đôi công việc trong 2 năm. Đổi lại, tôi muốn có một cơ hội cho vị trí giám đốc tiếp theo. Tôi đã hoàn thành công việc của mình. Nhưng tôi là người quản lý thứ ba, và tôi không nghĩ rằng anh ta thậm chí còn biết về thỏa thuận đó.” một nhân viên tiêu biểu đã nói. Khi việc tổ chức lại và thay đổi vai trò trở nên thường xuyên hơn, nguy cơ xảy ra sự cố tăng lên. Các nhà lãnh đạo thường hướng việc tập trung mọi thứ vào việc tạo dấu ấn và mang lại kết quả. Tuy nhiên, nếu bạn nhảy vào thực hiện mà không biết những gì đã hứa trong quá khứ, bạn có thể vô tình vi phạm một cam kết trước đó, dẫn đến làm mất lòng tin và tăng cơ hội chống đối. Chỉ đơn giản bằng cách hỏi, “những lời hứa nào đã được thực hiện?” Khi bạn bắt đầu một vai trò mới, bạn có thể đảm bảo những việc quan trọng đó được giữ lại hoặc được thay đổi trong tôn trọng và cân nhắc.

7. Liên tục kiểm tra những mâu thuẫn.

“Nghe thì thật là buồn cười, nhưng nhiều công ty hiện nay đang tham gia vào 2 mặt của vấn đề và hoàn toàn không biết gì về nó.” một cố vấn doanh nghiệp đã nói. Sự kiên định là cách mà hầu hết mọi người xem xét xem bạn có chân thành hay không và họ có thể tin tưởng bạn hay không. Trên thực tế, nhờ những nỗ lực xây dựng thương hiệu và một số tiền lệ pháp lý, khách hàng, nhà hoạt động và nhà quản lý thường mong đợi các công ty quan tâm và phản hồi. Và khi họ phát hiện ra công ty chỉ đang cố làm hài lòng mình bằng cách đồng ý những gì họ nói, khách hàng sẽ xem nó là điều tồi tệ nhất. Chưa kể, việc mâu thuẫn này lại thường xảy ra nhất trong thực tế. Ví dụ, nhân viên chính phủ của bạn có sắp xếp các ưu tiên các cuộc vận động hành lang với nhiệm vụ trách nhiệm xã hội của công ty không? Đối với một tổ chức, hành động với sự chính trực có nghĩa là liên tục tích hợp các chức năng để tránh những mâu thuẫn làm lung lay lòng tin.

Lời hứa đáng tin tạo ra giá trị. Họ mang đến sự tự tin cho phép khách hàng mua, nhân viên tham gia, cổ đông đầu tư và công chúng tin tưởng. Thật không may, tại nhiều công ty, các nhà quản lý đưa ra quyết định mà không chú ý đến: những gì đã hứa; những gì họ thực sự có thể cung cấp cho khách hàng; liệu họ có giữ đúng cam kết theo thời gian hay không? Họ thường làm việc rất chăm chỉ, nhưng lại làm làm tăng sự bất ổn của nó. Do đó làm giảm giá trị dịch vụ xuống. Nó giống như chạy 25 dặm một marathon và rời khỏi dặm cuối cùng để thay đổi.

Khi các nhà quản lý chú ý hơn đến các cam kết, họ sẽ tạo ra động lực để phát triển. Và họ cho thấy rằng có tự tin để quyết định “có”, hoặc “không”, tuân theo lời hứa của họ theo thời gian, đã thực sự làm giảm khối lượng công việc của họ và tăng sự ảnh hưởng của họ. Về phần mình, các nhà lãnh đạo cấp cao cần đầu tư vào hệ thống, phần thưởng và thói quen giúp các lãnh đạo dễ dàng đối mặt với sự phức tạp và thay đổi liên tục để đưa ra các cam kết chắc chắn, kết nối các nhóm khác và ghi nhớ lời hứa của họ. Đây là cách các doanh nghiệp phát triển để tạo ra kết quả và niềm tin bền bỉ.

Elizabeth Doty
Người dịch – Hoàng Vy

Nguồn: https://www.strategy-business.com/article/00267?gko=c4691

Đăng ký nhận bản tin khởi nghiệp

Chúng tôi sẽ gửi cho bạn những kiến thức có giá trị về: marketing, quản lý, lãnh đạo, khởi nghiệp. Các sự kiện về cộng đồng eConnect và hệ sinh thái khởi nghiệp.